Маркетинг становится эффективным, когда он работает с конкретной аудиторией. Работа «наугад» приводит к убыткам и неэффективному расходованию средств на рекламу. CRM-маркетинг настраивает рекламу, опираясь на интересы целевой аудитории и анализ ее поведения.
О преимуществах CRM-маркетинга для бизнеса рассказывают эксперты агентства «Планограмма».
Принципы работы CRM заключаются в том, чтобы снабжать аналитиков максимально подробной информацией о покупателях. Данные собираются из различных источников. Анализу подвергаются любые онлайн-платформы, где отметился клиент: веб-ресурсы, социальные сети, приложения и т. д.
CRM объединяет данные из разных каналов на одной площадке. Это могут быть истории покупок, интересы, предпочтения, посещения различных веб-ресурсов и даже геолокация клиента.
Современные тенденции показывают, что многие бизнесы, выходящие в интернет, используют омниканальность. Иначе говоря, они выбирают для общения с клиентами разные платформы.
Если бы маркетологи вели каждого клиента на отдельной платформе, это могло бы создать путаницу. Но CRM помогает собрать данные со всех площадок в одном месте. Таким образом, маркетологи могут выделять целые срезы аудитории, сегментируя ее по разным показателям. Все предпочтения, активности, покупки и т.п. с разных площадок фиксируются в одном месте.
Таким образом, маркетолог видит полную картину своей целевой аудитории. Своими данными он может поделиться с коллегами. Информацию о действиях покупателя можно использовать в отделе продаж, сопровождения, поддержки клиентов, а также для формирования ценовой политики компании.
После того как данные получены, маркетологу нужно их проанализировать. На основе своего анализа он сегментирует аудиторию, чтобы понимать нужды, экономические возможности и запросы того или иного сегмента аудитории.
CRM-маркетинг в данном случае выгодно отличается от маркетинга прошлого. Здесь нет ручной работы. Все процессы автоматизированы. Достаточно один раз настроить аналитику, а затем просто работать с полученной информацией. Некоторые CRM-системы можно настроить так, чтобы они автоматически формировали аудиторию и предложения для нее.
CRM-системы позволяют сформулировать персональное предложение для потребителя. У некоторых систем существуют опции, которые позволяют персонализировать рассылку по почте. Программа автоматически подставляет имя адресата, которое берет из его почты. Таким образом:
а) человеку не нужно вбивать тысячи имен для рассылки;
б) клиент ощущает связь с брендом, так как письмо адресовано именно ему, а не какому-то абстрактному покупателю.
Также можно настроить CRM-систему на рассылку тех или иных предложений разным сегментам пользователей. Рассылка будет основываться на предпочтениях, прошлых покупках, интересах и выборе покупателя. Еще с ее помощью можно напоминать о том, что у клиента «завис» товар в корзине, что он долго не заходил в магазин, рассказать об акциях и поступлениях новых товаров.
Основа стратегии работы CRM-маркетинга – анализ данных. Работая с объемами информации по различным срезам клиентов, маркетолог изучает, что работает, а что нет. Исходя из этого, он может корректировать маркетинговые активности и предложения.
Программное обеспечение позволяет понять охват аудитории, ее вовлеченность, конверсию, кликабельность тех или иных рекламных кампаний, поведение клиента на сайте и т.п. При помощи CRM можно выделять успешные рекламные кампании, повторять их, отсеивать неудавшиеся, формировать новые предложения на основе удачных акций.
Большое количество информации о потребителях дает понимание об их желаниях и настроениях. Аналитика маркетинговых инициатив предоставляет информацию о том, что лучше сработало, а что хуже. В результате рекламные кампании можно масштабировать, расширять потенциальную аудиторию своего бренда, увеличивать охват рынка.
В то же время, если речь идет о нишевом товаре, CRM помогает сузить целевую аудиторию и продавать такой товар конкретно тем людям, которые в нем нуждаются.
Постоянное взаимодействие с клиентами ключевое для маркетологов. Например, при регистрации клиента на рассылку следует отправить благодарность за интерес. Этот подход применим и к другим ситуациям: скидкам, поздравлениям. С CRM задачи автоматизируются, уменьшая ручную работу.
CRM-инструменты обеспечивают анализ и визуализацию данных, оптимизируя методы продаж и маркетинга. По ключевым показателям можно оценить эффективность различных стратегий.
Понимание клиентов важно для успеха маркетинга. Сбор и анализ данных позволяют узнать о потребностях и интересах клиентов. По данным HubSpot, 47% экспертов связывают свой успех с CRM, и 40% продавцов отмечают, что система помогает сгладить разногласия между отделами.
