Процесс работы CRM можно разбить на четыре этапа, которые соответствуют этапам воронки продаж.
Знакомство с продукцией. Потребителю необходимо ознакомиться с продукцией, что может происходить в социальных сетях, профильных СМИ, на электронных площадках, маркетплейсах или через контекстную рекламу. Также информацию о компании можно узнать от "сарафанного радио" или в процессе поиска товара/услуги в сети.
Заинтересованность. После того, как человек нашел необходимый продукт, его нужно заинтересовать товаром. Например, в социальных сетях его могут пригласить подписаться для получения уведомлений о новой продукции или оставить контактные данные.
Решение о покупке. Когда потребитель проявляет желание приобрести продукт, он взвешивает все "за" и "против". Менеджер на этом этапе воронки продаж может связаться с ним, предложив скидки или стимулирующие бонусы, чтобы подтолкнуть к покупке.
Завершение продажи. На последнем этапе воронки клиент либо готов к покупке, либо нет. В случае успешной сделки, бизнес должен предпринять меры для его удержания. В случае отсутствия покупки CRM помогает напомнить о себе в будущем.
Преимущества использования CRM очевидны. С ее помощью можно максимально подробно описать портрет клиента, узнав все его метрики от демографических до экономических. Анализ предыдущих покупок позволяет понять предпочтения покупателя, что в свою очередь позволяет сделать ему персональное предложение.
Это способствует укреплению лояльности и увеличивает вероятность новых покупок. CRM также хранит чаты, звонки и другую информацию о взаимодействии с клиентами. Анализ этой информации помогает продавцу улучшать свой бизнес, делая его более доступным для клиентов. Это приводит к более частым покупкам, рекомендациям товаров друзьям и знакомым.
CRM поможет автоматизировать ключевые вопросы бизнеса, связанные с взаимоотношениями с покупателями. Для начала, она может автоматизировать поиск клиентов. Так, в нее можно интегрировать социальные сети. Система будет отслеживать действия потенциальных клиентов, а также предлагать им то, что может перевести их из потенциальных клиентов в реальных.
Еще одна полезная функция – сегментация потребителей. Система сама отберет ваших клиентов и разделит их на различные группы по тем или иным признакам: демография, доход, геолокация, предпочтения, частота покупок и т.п. Таким образом, вы будете знать кому что предлагать, в каких количествах, в какое время и т.п.
Этот же инструмент помогает ранжировать клиентов. Система самостоятельно обработает метрики и покажет вам, в каких клиентов стоит вкладываться, а каким достаточно просто нечастых напоминаний.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способно автоматизировать отслеживание потенциальных клиентов. Например, после процесса оценки компания получает информацию о том, что некоторые клиенты не могут совершить покупку из-за финансовых ограничений, и ожидание от них дополнительных действий бессмысленно.
CRM-система способна автоматически мониторить взаимодействие с потенциальными клиентами, определяя частоту контактов и записывая причины обращения к команде компании и поставленные вопросы. Кроме того, CRM может отслеживать маркетинговые кампании по электронной почте, проводить анализ показателей открытия писем, реакций и многое другое. Аккуратный мониторинг общения с потенциальными клиентами помогает выявить информацию о ценности продукта для них.
Применение соответствующего программного обеспечения CRM может оказать воздействие на прибыль компании, помочь уменьшить расходы, повысить эффективность и более успешно ориентироваться на потенциальных клиентов. Согласно исследованию интегрированной платформы для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов HubSpot, 40% специалистов по продажам утверждают, что их CRM успешно устраняет разногласия между отделами продаж и маркетинга. Кроме того, 47% представителей в 2023 году связывают рост продаж с эффективным использованием CRM.
