CLV – это метрика, которая вычисляет пожизненную ценность потребителя. Чем выше CLV, тем ценнее человек для компании. Ценность человека определяется тем, сколько он тратит на продукты компании на протяжении долгого периода времени. CLV – метрика, которая поддается коррекции. Ее можно увеличить при помощи определенных приемов.
Первый контакт очень важен. Он должен быть мягким и приятным. Задача бренда в короткий срок максимально быстро и понятно рассказать о своих ценностях и преимуществах.
Клиента нужно как можно быстрее адаптировать к бренду. Плохое первое впечатление – одна из главных причин оттока потребителей. Но если первое впечатление удалось произвести, тогда у компании большой шанс, что клиент останется с ней надолго.
Для того чтобы закрепить покупателя за собой и постепенно повышать его пожизненную ценность, можно использовать следующие инструменты.
Высокий уровень сервиса обеспечивает фундамент лояльности. Если человек видит, что о нем заботятся, что к нему проявляют внимание и подходят индивидуально, он будет платить той же монетой. Также высокий уровень сервиса поможет превратить случайных покупателей в постоянных приверженцев бренда.
Поддержка превыше всего
По статистике, значительную часть дохода бренды теряют именно из-за недостатка коммуникации. Человек, которому нужно здесь и сейчас решить проблему, не будет искать какой-то чат где-то в интернете, чтобы решить свой вопрос.
Если он быстро не найдет канал коммуникации, он тут же найдет другой магазин. Поэтому маркетологи советуют тщательно изучить каналы коммуникации, которыми пользуется ваша целевая аудитория, и организовать команду техподдержки, готовую в любой момент прийти на помощь.
Не экономьте на поддержке
Кому-то может показаться, что "круглосуточная поддержка" это не более чем слова. На практике многие ограничиваются несколькими операторами, работающими 8-9 часов в день. Это неправильно.
Круглосуточная поддержка быстро окупается и дает бренду не только сиюминутную выгоду, но, что самое главное, лояльных клиентов. ЗА счет этого компания сможет быстрее масштабировать бизнес.
Работа в социальных сетях
Работа в социальных сетях актуальна не только для брендов, которые специализируются на B2C бизнесе. Социальная сеть – это прежде всего канал коммуникации. Сейчас почти каждый человек зарегистрирован в той или иной социальной сети.
Соответственно, когда у него возникает какой-либо вопрос, ему проще зайти в привычную социальную сеть и там уже общаться со своим брендом. Соцсети установлены у каждого на смартфоне, поэтому человек сможет сразу получить ответ на свой вопрос.
Работа с клиентами на сайте
Большинство клиентов выражают желание получать оперативные ответы и взаимодействовать с компаниями в онлайн-режиме. Один из оптимальных методов удовлетворения этой потребности – предоставление чата в реальном времени на веб-сайте или в специализированном приложении компании. Исследования также свидетельствуют, что это способствует увеличению конверсии.
База знаний
Знания играют важную роль в обеспечении клиентской поддержки. При помощи базы знаний бренд сможет предоставить клиентам доступ к полезным материалам, руководствам и другому контенту. Систематизированная база знаний помогает снизить нагрузку на службу поддержки. Например, она перенаправляет запросы к соответствующим статьям или руководствам при обращении через автоматизированных ботов.
Удовлетворенные клиенты – залог лояльности. Развивать бизнес без обратной связи невозможно. Имея обратную связь, можно добиться значительного роста за короткий срок.
Понимание потребностей клиентов позволяет определить приоритеты в развитии. Довольные клиенты будут рекламировать бренд своим знакомым Таким образом вы получите бесплатную рекламу и заметный рост клиентской базы.
Когда компания ценит своих клиентов, ее доходы растут. Все довольно просто. Необходимо продемонстрировать людям, насколько они ценны и важны для вас. В этом случае они отплатят тем же, останутся с вами надолго и помогут вашему бизнесу расти и развиваться.
