В широком смысле омниканальность можно воспринимать как стратегию присутствия бренда на рынке и взаимодействия с клиентами. Она предоставляет больше возможностей как клиенту, так и продавцу.
Типичное омниканальное взаимодействие с потребителем может выглядеть следующим образом.
Клиент ищет товар. Он идет в интернет, читает отзывы, знакомится с предложениями, сравнивает цены и торговые площадки. Если он ищет что-либо в социальных сетях, ему приходит таргетинговая реклама – то есть предложения, основанные на его поиске.
Затем он идет в офлайн-маркет и выбирает товар. Он может купить его как онлайн с доставкой на дом, так и в «обычном» магазине, после того как пересмотрел разные варианты в интернете.
После того, как он приобрел товар, он получит рассылку в виде электронных писем о выгодных предложениях компании. Это стандартный пример того, как бренд взаимодействует с клиентом по разным каналам.
Многоканальная коммуникация с клиентами важна тем, что предоставляет им больше возможностей. Во-первых, клиент может выбрать место, в котором ему удобнее коммуницировать с продавцом. Во-вторых, он будет сталкиваться с напоминаниями о бренде в самых разных точках – на улице, в интернете, в мобильном телефоне, в электронной почте.
Для бренда плюс в том, что он получит больше выручки, заручится лояльностью клиента и, скорее всего, получит от него несколько персональных рекомендаций своим друзьям и знакомым, при условии, что его полностью устраивает экосистема ритейлера.
Также омниканальность помогает автоматизировать многие торговые процессы, соответственно экономит деньги продавца на операционные расходы.
Плюсов у многоканальных продаж много. Они актуальны как для покупателей, так и для ритейлеров.
Первое, что следует отметить – это положительное отношение клиентов. Они получают комфортный шоппинг, остаются с брендом надолго, советуют его друзьям и знакомым.
Второе – омниканальность увеличивает конверсию. Чем чаще люди будут соприкасаться с вашим брендом, тем больше из них станет вашими покупателями.
Третье – при помощи многоканального взаимодействия повышается узнаваемость бренда.
Четвертый пункт, который можно отнести к плюсам омниканальности – снижение операционных затрат. И в конце концов, следует также отметить расширенную аналитику. Когда ритейлер имеет широкую статистическую выборку из офлайн-продаж, соцсетей, онлайн-магазинов, он может лучше предсказать поведение покупателя и сформулировать для него более привлекательные предложения.
Омниканальный подход — это стратегия, ориентированная на клиента, направленная на обеспечение непрерывного и последовательного взаимодействия с клиентами через все каналы и точки контакта.
Это означает, что клиент должен испытывать одинаково положительный опыт, независимо от того, посещает ли он веб-сайт, делает покупки в магазине или взаимодействует с брендом в социальных сетях.
Омниканальность может быть разной. Например, постоянный посетитель кофейни может оплачивать свой кофе через мобильное приложение с возможностью накопления бонусов и получения скидок.
Спортивный магазин может предлагать клиентам программу, позволяющую заказывать товары онлайн и затем забирать их в пункте выдачи заказов. Сервис доставки еды может предложить подписку на месяц, благодаря которой вы получите бесплатную доставку продуктов и товаров из любого магазина или ресторана.
Эксперты считают, что у омниканальности большое будущее. Людям нравится взаимодействовать с ритейлом через различные каналы. Компании, которые выстраивают омниканальную стратегию, будут успешными еще долго.
Важно начинать с небольших шагов, постепенно интегрируя новые каналы и концентрируясь на потребностях клиента. Также важно понимать, что внедрение омниканальной стратегии занимает время, поэтому необходимо быть терпеливым.
Омниканальный подход повышает качество обслуживания клиентов в цифровую эпоху. Интегрируя различные каналы в единую экосистему, компании создают идеальный шоппинг для своих клиентов.
