Бренд может получить значительную выгоду, если синхронизируется с жизненными циклами клиента. Как этого добиться? В пример можно привести американскую компанию Enfagrow. Она производит детское питание.
Когда мама малыша подписывается на рассылку компании, у нее запрашивают дату и время рождения ребенка. По мере того как малыш вырастает, компания присылает родителю предложения по детским смесям, которые предназначены для того или иного возраста.
Таким образом, клиент самостоятельно следит за рассылкой и никогда не подумает отправить ее в спам. В то же время бренд избавляет родителя от проблем с выбором детского питания.
Геотаргетинг позволяет вычислить клиента, который в данный момент находится рядом с магазином, и выслать ему персональное предложение. Таргетированная реклама по геолокации гораздо эффективнее, чем обычные рассылки.
Также можно собирать историю посещений сайта и рассылать напоминания людям в соответствии с их предпочтениями. Как следствие, продавец получит повышенную конверсию. При помощи геотаргетинга можно предлагать максимально актуальные для потребителя товары, учитывая его приближенность к торговой точке.
Результатом станет повышенный коэффициент конверсии и возросшее доверие пользователей. Маркетологи говорят, что клиенты очень сильно реагируют на эмоции, а значит, уведомление должно быть составлено так, чтобы в нем чувствовалась забота о потребителе.
После того как покупатель посетил маркетплейс, его, как правило, "догоняют" дополнительной рекламой. Это может быть продукция, которая как-то дополняет основную покупку.
Однако высшее мастерство продавца состоит в том, чтобы переориентировать потребителя после покупки. Например, человек купил ноутбук и получил тут же несколько предложений о покупке антивирусных программ.
Таким образом, он уже будет думать не о новой покупке, а о том, как лучше ее защитить. Когда он определился с антивирусом, можно подкинуть еще несколько предложений о софте, который улучшит работу ноутбука.
Push-уведомления служат напоминанием клиенту о том, что бренд рядом с ним, прямо в его смартфоне. При помощи таких уведомлений очень удобно напоминать об акциях, распродажах, информировать о новинках и так далее.
Напоминания должны быть составлены убедительно и делать акцент на каком-то одном, конкретном продукте. Так человек не запутается и сразу поймет, что ему предлагают, то есть с большей долей вероятности совершит покупку.
Потребитель не должен испытывать дискомфорт при общении с точкой продаж. Если ему нравится покупать онлайн – нужно предоставить ему такую возможность. Если человеку больше нравится покупать в магазине, его также нельзя в этом ограничивать.
Когда человек заходит в онлайн-маркет, у него должен быть выбор – "забрать в магазине" либо "оформить доставку на дом". Таким образом, в одном маркетплейсе пересекаются как офлайн, так и онлайн ритейл.
С технической стороны, такой запрос поможет реализовать комплексная CRM-система. Она должна уметь анализировать офлайн и онлайн заказы и генерировать данные покупателей из обоих каналов продаж.
Все данные, которые оставляют клиенты после совершения покупок, генерируются централизованной CRM-системой в одном месте. За счет этого продавец получает целостное представление о запросах и предпочтениях потребителей.
Доверие клиентов зависит от того, насколько качественно продавец распорядится полученными данными в процессе покупок. Закрепить лояльность покупателя помогут тематические сообщества. Людям, в принципе, свойственно собираться в группы, а интернет предоставляет миллион возможностей для этого.
Локальные сообщества отдельных брендов помогут не только аккумулировать потребителей вокруг себя, но и получить от них обратную связь. К тому же люди любят чувствовать себя особенными, поэтому закрытые сообщества создают у них ощущение причастности к чему-то такому, к чему нет доступа у других. Особенно хорошо работает такой подход для нишевых брендов.
Один из ярких примеров персонализации – магазин одежды Asos из Великобритании. Он помогает клиентам подобрать одежду, предлагает им различные варианты на основе их предпочтений. После того как человек что-то купил в магазине, менеджеры сохраняют его размеры и вносят в базу его предпочтения.
А вот ювелирный магазин из Сан-Франциско предлагает покупателям самостоятельно собрать для себя украшение прямо в магазине. У людей с большим уровнем достатка персональный подход ценится еще больше. Поэтому, когда такому человеку предлагают собственноручно создать украшение для себя или для близкого человека, в 9 случаях из 10 такой покупатель становится постоянным и советует этот магазин другим, ведь у него нет страха, что кто-то купит аналогичную вещь.
В современном мире ритейлеры, которые создают персональные предложения, становятся лидерами продаж. Ориентация на клиента всегда окупается. Тот, кто вкладывается в качество сервиса и персонализацию, вкладывается в собственное будущее, в рост бизнеса, и всегда находится на шаг впереди конкурентов.
