Бонусные программы пользуются наибольшей популярностью среди ритейлеров. Самый распространенный формат – накопление баллов за покупки и последующая трата на товары компании или партнерские программы. Суть таких программ – чем больше трат, тем больше бонусов. Существуют еще расширенные бонусные программы, которые не останавливаются только на баллах за покупки.
Они могут начисляться за регистрацию в программе, подписку/лайк/репост/коммент в соцсети, участие в активностях компании, приведенных знакомых, дни рождения и т.п. Полученные бонусы можно тратить на продукты компании, скидки у партнеров, услуги, эксклюзивные предложения.
Бонусные программы, которые работают с баллами, привлекательны для бизнеса тем, что они стимулируют потребителя покупать все больше и оставаться в орбите бренда. Чем дольше клиент с компанией, тем он ценнее. Помимо всего прочего такие программы помогают получать о клиентах полезную информацию.
Благодаря им продавец знает, какие предпочтения у клиента, что ему можно предложить в качестве подарка. Согласно статистике, более 70% ритейлеров используют те или иные программы лояльности, а более половины делают акцент именно на бонусно-накопительных программах. Особенно активно с ними работают продавцы товаров широкого потребления, топлива и компании, которые имеют дело с регулярными клиентскими операциями.
Программы лояльности, которые используют кэшбэк, работают следующим образом: клиенту возвращается часть денег, потраченных на покупку. Причем это живые деньги. Их можно потратить на что угодно, они просто возвращаются на карту. Очень часто такие программы используют банки для поощрения клиентов, которые пользуются дебетовыми картами.
Программы лояльности, которые используют подписку, активно получили развитие в эпоху стриминговых сервисов, различных приложений и онлайн-услуг. Пример подписки – онлайн-кинотеатры, типа ivi, Netflix и т.п. В этом случае клиент регулярно платит за использование сервиса определенную сумму. Также за подписку могут давать бонусы, скидки, бесплатные услуги, бесплатные пакеты или доступ к другим онлайн-сервисам с заметным дисконтом.
Некоторые компании используют многоуровневые скидки. Например, банки могут комбинировать кэшбэк-программу и подобные программы лояльности. В зависимости от того, сколько тратит человек в месяц, ему будет возвращаться тот или иной размер кэшбека. При трате условных ста единиц будет возвращаться 1%, 300 единиц - 2,5% и т.д.
Многоуровневые системы могут быть и накопительными. Например, сервис говорит, что после того, как клиент потратит столько-то денег на продукты компании, он получит более высокий статус навсегда. Соответственно, он будет получать больше скидок, более качественные подарки или ему предоставят доступ к более широкому спектру услуг.
Еще один вариант удержания клиентов – коллаборация с другими брендами. Одним из примеров таких программ лояльности является взаимодействие, при котором партнеры обмениваются купонами на скидку в рамках совместных рекламных кампаний. Такая инициатива приносит дополнительную ценность обоим участникам. Ключевым аспектом сотрудничества является поиск партнеров в схожих отраслях, но без прямой конкуренции. Так инициатива будет максимально эффективной.
Возьмем пример с условной авиакомпанией. Участники программы накапливают мили за перелеты, проживание в отелях, посещение заведений общепита, а также при использовании банковских продуктов партнеров. Накопленные мили можно тратить на авиабилеты, повышение класса обслуживания, товары и услуги у многочисленных партнеров программы.
Программы лояльности используют разнообразные подходы для стимулирования активности клиентов, укрепления их привязанности. Это достигается через уникальные функции и поощрения с целью обеспечить удовлетворенность и вовлеченность потребителей.
Программы лояльности помогают удержать существующих клиентов и вовлечь в экосистему бренда случайных посетителей. Такие программы стимулируют потребителя покупать больше, оставаться лояльным бренду и приводить своих друзей/знакомых.
