Знание своих клиентов важно для того, чтобы знать, что им предлагать. Если продавец подробно знаком с запросами своей целевой аудитории, он будет предлагать ей нужные товары. Это вызывает лояльность покупателей и делает их сторонниками бренда, так как никто не любит назойливой рекламы и ненужных предложений.
Чтобы узнать свою аудиторию, рекомендуется провести исследование рынка. Это можно сделать при помощи фокус-групп, рассылки опросников существующим клиентам или по метрикам поведения покупателей в офлайн и онлайн магазине. В офлайн магазине, наблюдая за посетителями, можно понять, где они чаще останавливаются, на что больше обращают внимание. Покупательские метрики позволяют понять, какой продукт пользуется спросом, что на это влияет, какие закономерности того или иного выбора потребителя.
Для сегментации целевой аудитории маркетологи советуют распределить ее по таким параметрам, как пол, возраст, интересы, доход, образование, геолокация. Еще один важный параметр – каналы потребления информации.
Знать каналы потребления информации клиента важно для того, чтобы предлагать свои товары наиболее удобным для него способом. Кому-то удобнее узнавать о новинках и акциях через email, кому-то в пуш-уведомлениях, кому-то через SMS.
Чтобы быть узнаваемым, бренду нужно выработать свой tone of voice – то есть стиль общения с клиентами. TOV экстраполируется на весь контент. Иначе говоря, бренд должен использовать определенный стиль текстов, слоганов, а также использовать узнаваемый визуальный стиль. Скорректировать TOV можно, отталкиваясь от реакции потребителя. Если ритейлер видит, что его сообщения не попадают в намеченную аудиторию, следует подумать над изменениями и оптимизировать коммуникацию.
Люди любят приятные сюрпризы. Сыграв на этом, можно повысить их лояльность к бренду. Большинство компаний делает клиентам подарки на знаменательные даты. Но если сделать небольшой подарок в обычный день, это может дополнительно вызвать расположение.
Если клиент долго находится в орбите бренда, его обязательно нужно поощрить. Чтобы наращивать базу таких клиентов, следует регулярно проводить простые розыгрыши, которые будут отмечать новых покупателей и тех, которые не так давно находятся в орбите компании. Способов поощрения клиентов много. Например, можно сделать акцию "клиент недели" и случайным образом определять лучшего покупателя недели, например, в соцсетях. Этот же опыт можно распространить на месяц, квартал, год. Небольшие подарки напоминают покупателю, что его ценят. Человек, в свою очередь, будет отвечать бренду тем же и не будет искать какую-то альтернативу.
Проявление благодарности напрямую вытекает из предыдущего пункта. Ритейлерам не нужно стесняться и следует почаще благодарить клиентов. Это могут быть поздравительные открытки на день рождения, общенациональные праздники, скидки, бонусы, акции. Например, многие продавцы включают в свои бонусные программы дни рождения тех покупателей, которые пользуются скидочными картами. И в этот особенный для клиента день скидка будет не такой, как обычно, а в несколько раз больше. Аналогичных поводов для выражения благодарности можно придумать множество.
Естественно, привлечение новых потребителей остается основным приоритетом для любого бизнеса. Тем не менее, не следует недооценивать значение удержания существующей клиентуры. Девяносто процентов клиентов предпочли бы сотрудничество с тем брендом, который им уже знаком и которому они доверяют, вместо того чтобы рисковать с новым продуктом. Кроме того, стоимость удержания внимания постоянного покупателя на порядок ниже, чем затраты на привлечение новых.
Согласно исследованию McKinsey, постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем те, кто делает покупки впервые. Они уже осведомлены о преимуществах бренда и о том, что он может предложить. В то время как новые, скорее всего, будут неуверенно относиться к тому бренду, которому они еще не полностью доверяют.
Наличие или отсутствие постоянных клиентов может существенно сформировать или разрушить репутацию бренда. Эффективным способом стимулирования их возвращения является развитие и укрепление здоровых отношений с ними.
Твердые взаимоотношения с аудиторией покупателей играют ключевую роль по нескольким причинам: они способны увеличить пожизненную ценность клиентов и укрепить их лояльность, что, в свою очередь, может содействовать увеличению доходов бизнеса.
