Скрытый шоппинг – эффективный инструмент объективной оценки работы торговой площадки. Так ритейлер может понять, что у него работает хорошо, а что не очень. Также этот способ аналитики выявляет недостатки в работе персонала.
Особенно это важно при оценке персонала, который взаимодействует с клиентами. Основная строка дохода сегодняшнего бизнеса – это сервис. Неважно, о чем идет речь – о продуктовом супермаркете или о медицинском учреждении.
В условиях высокой конкуренции на первое место выходит качество обслуживания. Поэтому тайные покупатели регулярно направляются компаниями на проверку качества работы персонала, ведь чем выше сервис, тем выше доходы.
Чтобы оставаться конкурентоспособным, бизнесу следует развиваться в сторону улучшения качества сервиса. Чтобы улучшить качество сервиса, нужно находить способы объективной оценки собственных торговых процессов – это и предлагает услуга тайного покупателя.
Именно он, выдавая себя за посетителя той или иной торговой точки, может собрать и предоставить объективную информацию для владельца бизнеса. Когда персонал не знает, что перед ним оценщик, он будет вести себя естественно, и вот в этот момент тайный покупатель сделает важные для компании замечания: как продавец общается с клиентом, насколько хорошо он знает товар, как быстро он может предоставить ту или иную информацию покупателю.
Раньше прерогативой тайных покупателей были торговые центры, магазины одежды, ритейлеры товаров массового потребления. На сегодняшний день скрытый шоппинг охватывает практически все компании, которые предоставляют либо товары, либо услуги.
Сегодня полевые команды тайных покупателей можно встретить даже в частных медицинских центрах. На первый взгляд сложно представить, как можно тестировать медицинские услуги. Тем не менее, современные алгоритмы работы позволяют объективно оценивать функционирование клиник, работу врачей, качество лекарств в аптеке.
Концепция скрытого шоппинга в розничной торговле представляет собой увлекательную идею, которая помогает владельцам магазинов обеспечить комфортный шоппинг. Скрытые покупатели – это люди, которых привлекают для того, чтобы они выдавали себя за обычных покупателей, но их задача наблюдать за работой магазина и предоставлять отчеты менеджерам.
Эта информация помогает выявить области, в которых можно улучшить процессы. Идеальный магазин – это цель, к которой стремятся розничные продавцы. Он включает в себя эффективную работу персонала, качественное обслуживание клиентов и общее удовлетворение посетителей.
Управление мобильной командой для проведения скрытых покупок может представлять собой сложную задачу. Необходимо обеспечить эффективное руководство членами мобильной команды и составить алгоритмы по которым будет анализироваться проделанная работа. Эффективное управление мобильной командой предполагает разработку системы управления ее участниками, предоставление рекомендаций, а также контроль всей цепочки выполненной работы.
Это особенно важно в контексте отчетности, поскольку результаты скрытых покупок в значительной мере зависят от точности информации, собранной выездными группами. Результатом хорошо организованной мобильной команды является эффективная и точная программа скрытых покупок. Важно, чтобы специальные менеджеры проводили регулярные тренинги для скрытых покупателей, а инвестиции в современные технологии были релевантны предполагаемому результату.
На современном конкурентном рынке компании постоянно ищут способы улучшения обслуживания клиентов и повышения их лояльности. Программа скрытых покупок может стать эффективным инструментом для достижения этих целей.
Один из важных шагов – создание контрольного списка для скрытых покупок, который поможет прояснить цели и ожидания клиентов. Это гарантирует, что все аспекты взаимодействия с клиентами будут учтены. Также можно использовать стандартизированный опросник, обеспечивающий последовательность сбора необходимой информации.
Этот процесс может быть автоматизирован с использованием современных технологий. Тщательно продуманная программа скрытых покупок может предоставить бесценные сведения о клиентском опыте. Также она поможет сервис, сделать шоппинг комфортным, а клиентов довольными.
