Потребительское поведение – это то, как клиент ведет себя в магазине. Его поступки, мотивация для совершения покупок, предпочтения, антипатии и многое другое. Одним словом, это все то, что является причиной того, что он выбирает один товар, а не другой.
Все это изучается маркетологами. Эта информация важна для того, чтобы понимать, какую рекламу показывать человеку, какие у него запросы, какие тенденции на рынке? Предложение продавца не должно противоречить запросам потребителей, а наоборот – удовлетворять их. Задача маркетолога – выяснить эти потребности и предложить необходимый товар.
Зная поведение потребителей, бизнес будет регулярно обеспечен доходом. Когда вы знаете, что нужно потребителю, вы можете влиять на его выбор: обращать его внимание на те или иные товары, делать акценты в магазине, подбивать клиента на импульсивные покупки, увеличивать средний чек.
Анализируя покупки человека, а также его поведение в магазине, можно выявлять определенные закономерности. В свою очередь, это позволит еще лучше направлять внимание покупателя и предлагать ему товары, наиболее подходящие его интересам.
Маркетологи выделяют четыре основных типа поведения клиентов в магазине: сложное, поведение с диссонансом, традиционное и поведение, связанное с желанием найти что-то новое. Под сложным покупательским поведением подразумеваются такие потребители, которые ориентируются на бренд, марку, независимо от ее стоимости. Для таких людей важнее всего сам процесс покупки и то, какую смысловую нагрузку несет бренд.
Полной противоположностью сложному покупательскому поведению является традиционное поведение. Здесь люди выбирают обычные товары, которые нужны им каждый день, например, хлеб, молоко, чай и т. п. Как правило, когда люди делают такие покупки, они не слишком обращают внимание на название производителя.
Еще один стиль покупательского поведения – поведение с диссонансом. В этом случае человек анализирует свою покупку после того, как он ее совершил. Это хорошо видно на примере бытовой техники. Например, человек покупает стиральную машину, а потом начинает анализировать, правильный ли он выбор сделал, сравнивая свою покупку с другими и т. п.
Также выделяется сегмент покупателей, которые целенаправленно идут за новыми товарами. Их не интересует марка или что-либо еще, им просто интересно попробовать что-то новое, например, зубную пасту, гель для душа, новую туалетную воду.
Маркетологи выделяют три основных фактора, которые влияют на поведение клиента в магазине. Первый фактор – психологический. Под ним подразумеваются особенности мышления. Например, считается, что люди будут лучше покупать продукты, реклама которого совпадает с их внутренними убеждениями. Если производитель учитывает данный фактор, продажи его товара будут неуклонно расти.
От психологических факторов отличаются личностные факторы, хотя во многом они связаны. Под ними подразумеваются вкусовые предпочтения человека, которые влияют на выбор какого-либо продукта. Данные факторы формируют те или иные паттерны поведения, характерные для отдельного взятого потребителя при выборе товаров.
Поведение в обществе. Социальные аспекты полностью раскрываются во взаимодействии с другими группами, сообществами или индивидуальными личностями. Именно это взаимодействие формирует предпочтения и интересы. Например, школьники, общающиеся в классе, склонны приобретать канцелярские товары, которые являются модными среди их сверстников.
Лояльность клиента – это степень привязанности к тому или иному бренду, производителю, организации. Если человек чувствует хорошее отношение он будет возвращаться в магазин снова и снова. Существует несколько стратегий, способствующих повышению клиентской преданности:
- высокий уровень обслуживания клиентов: необходимо проявлять к ним внимание и уважение;
- продукты и услуги должны соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов;
- уникальный стиль бренда позволяет выделиться среди конкурентов;
- поощрение постоянных клиентов скидками и эксклюзивными предложениями;
- эффективное взаимодействие с клиентами: необходимо поддерживать коммуникацию с ними через интернет, социальные сети, письма, рассылки, приложения и т.д.
Изучение потребительского поведения является крайне важным для ритейлеров. Анализируя его, можно получить ценные сведения и необходимые данные для того, чтобы понять их ожидания и способы удержания клиентов.
